Les clients inscrits à un programme de fidélisation bénéficient souvent de remises spéciales, de ventes ou d'autres récompenses, dont la valeur augmente au fur et à mesure qu'ils effectuent des achats. L'objectif d'un programme de fidélisation est d'inciter les clients à revenir et à dépenser davantage, ce qui favorise un sentiment de loyauté envers la marque.
Le programme de fidélisation est un processus mis en œuvre par les marques pour fidéliser les clients en les incitant à acheter. Ces programmes contribuent à la fidélisation des clients et à la notoriété de la marque à long terme. Les deux parties y trouvent leur compte : les entreprises augmentent leurs ventes et leur taux de fidélisation, tandis que les clients bénéficient d'avantages et de récompenses pour leur fidélité. C'est un moyen stratégique pour les entreprises de conserver une clientèle stable et pour les clients de tirer le meilleur parti de leurs achats.
Les principales caractéristiques des programmes de fidélisation sont les suivantes :
Les raisons pour lesquelles les programmes de fidélisation sont importants pour la fidélisation des clients sont les suivantes
Les raisons pour lesquelles une entreprise devrait envisager de mettre en place un programme de fidélisation sont les suivantes :
Les raisons pour lesquelles la personnalisation est importante dans un programme de fidélisation sont les suivantes :
Les programmes de fidélisation peuvent améliorer l'expérience d'achat des clients de différentes manières :
Il s'agit d'enquêtes courtes qui peuvent être envoyées fréquemment pour vérifier rapidement ce que vos employés pensent d'un sujet. L'enquête comprend moins de questions (pas plus de 10) afin d'obtenir rapidement des informations. Elles peuvent être administrées à intervalles réguliers (mensuels/hebdomadaires/trimestriels).
Organiser périodiquement des réunions d'une heure pour discuter de manière informelle avec chaque membre de l'équipe est un excellent moyen de se faire une idée précise de ce qui se passe avec eux. Comme il s'agit d'une conversation sûre et privée, elle vous permet d'obtenir de meilleurs détails sur un problème.
L'eNPS (employee Net Promoter score) est l'un des moyens les plus simples et les plus efficaces d'évaluer l'opinion de vos employés sur votre entreprise. Il comprend une question intrigante qui permet d'évaluer la loyauté. Voici un exemple de questions posées dans le cadre de l'eNPS Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à d'autres personnes ? Les employés répondent à l'enquête eNPS sur une échelle de 1 à 10, où 10 signifie qu'ils sont "très susceptibles" de recommander l'entreprise et 1 signifie qu'ils sont "très peu susceptibles" de la recommander.
Les entreprises peuvent mesurer le succès de leur programme de fidélisation de la manière suivante