"Para ganar en el mercado, primero hay que ganar en el lugar de trabajo", dijo Doug Conant, Director General de Campbell's Soup.
La opinión de Doug Conant no es un caso aislado para muchos directivos y consejeros delegados de éxito que comprenden el valor de invertir en sus empleados.
Y una inversión no es sólo monetaria, ya que una de las mejores inversiones es garantizar un entorno feliz y productivo en el que los empleados estén más comprometidos.
El compromiso de los empleados importa, e importa mucho, ya se trate de una startup o de una empresa multinacional. Cuanto más comprometidos estén los empleados, más probable es que permanezcan en una organización.
Además, es más probable que los empleados comprometidos hagan voluntariamente un esfuerzo adicional para garantizar la consecución de los objetivos y metas de la empresa.
Cuanto más comprometidos estén sus empleados, menor será la tasa de rotación y mayor el índice de retención de empleados, lo que garantizará el éxito, los beneficios y el crecimiento de la empresa. Y lo que es más importante, no se trata de meras posibilidades, sino de objetivos tangibles.
💡 Por ejemplo, las empresas con empleados comprometidos por encima de la media obtienen un 27% más de beneficios, un 50% más de fidelidad de los clientes y un 50% más de mejora en las ventas.
Cuando una empresa decide mejorar el compromiso de sus empleados entran en juego múltiples variables. Algunas de estas variables son ofrecer un entorno de trabajo propicio, mejores oportunidades de crecimiento y una sensación de comunicación abierta entre los empleados y la alta dirección.
A veces, un simple truco en el lugar de trabajo, como ofrecer a los empleados funciones más interesantes y productivas, puede aumentar los niveles de compromiso de los empleados.
De hecho, 1 de cada 3 profesionales, según una encuesta de Korn Ferry, ha citado el aburrimiento como una razón importante para dejar su trabajo. Un entorno de trabajo atractivo minimiza estas eventualidades.
Cada empresa puede tener su propia vara de medir o un punto de vista sobre lo que puede entender como el nivel adecuado de compromiso o felicidad de los empleados. Para algunas, como AON Hewitt, es el nivel de inversión psicológica de un empleado.
Para otros, como Willis Towers Watson, es la voluntad y la capacidad de los empleados para contribuir a su éxito.
Si el compromiso y la felicidad de los empleados forman la estructura básica del éxito de una organización que invierte realmente en su plantilla, la siguiente gran pregunta es cómo medirlo todo.
Ciertamente, un empleado puede sentirse feliz y comprometido en un trimestre y sentir todo lo contrario en otro cuando la presión del trabajo o los plazos son demasiado severos.
Como dice Peter Drucker, considerado el mayor pensador en gestión empresarial, con más de 39 conocidos libros en su haber: "Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo".
Cómo conocer el estado de compromiso de sus empleados. Como empresa, es fundamental conocer el nivel general de compromiso de los empleados.
Varias empresas utilizan mecanismos de seguimiento únicos para comprender los niveles de compromiso de los empleados, pero una herramienta ampliamente utilizada y aceptada para medirlo es el Employee Net Promoter Score o eNPS.
La puntuación del promotor neto de los empleados se ha ideado afinando la puntuación del promotor neto (NPS), una técnica de marca registrada de Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc Fred Reichheld, que realiza un seguimiento de los niveles generales de satisfacción de los clientes de una empresa.
eNPS utiliza una técnica de predicción de instantáneas que tiene en cuenta si un empleado está dispuesto a defender o no el empleo en la empresa para otras personas.
En un mundo de análisis de datos, big data y minería de datos, seguramente debe existir una herramienta que pueda medir la felicidad o el compromiso de los empleados.
Bienvenido al mundo de Net Promoter Score for Employee Engagement, una herramienta única ideada mediante el perfeccionamiento de Net Promoter Score (NPS), una técnica registrada de Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.
El eNPS mide el nivel de compromiso de un empleado mediante el seguimiento de si está dispuesto a defender el empleo en la empresa para otros -o incluso la propia empresa y sus productos o servicios- o no.
En función de la respuesta a esta única pregunta, a menudo planteada de forma interesante, la herramienta emite una puntuación predictiva que oscila entre -100 y +100.
Los cálculos de eNPS pueden variar en función de cuándo y cómo se formule la pregunta y del índice de puntuación utilizado por una organización. Para que eNPS sea una métrica de éxito, debe utilizarse constantemente y no debe ser una encuesta aislada y puntual.
Por este motivo, la mayoría de las empresas buscan estadísticas de eNPS de forma rutinaria para tomar el pulso correcto a los niveles de felicidad, compromiso o eNPS de los empleados.
El Employee Net Promoter Score, o eNPS, o la puntuación del promotor neto del compromiso de los empleados, utiliza el sistema NPS pero sustituye a los clientes por empleados para medir la popularidad interna.
A los empleados se les hace una pregunta sobre la probabilidad de que recomienden la empresa como lugar de trabajo. En función de las respuestas dadas, la herramienta eNPS clasifica a los empleados en promotores, neutrales o detractores.
Los promotores dan un 9 (o más) sobre 10 a la pregunta y se consideran los empleados más comprometidos. Son los empleados que están motivados, contentos y se muestran entusiastas a la hora de recomendar a otros que se unan.
Los neutrales o pasivos dan puntuaciones que oscilan entre 6 y 8 sobre 10 en la consulta eNPS. Estos empleados se consideran neutrales y no tienen un sentimiento ni positivo ni negativo.
Cualquier empleado que responda dentro de un rango de 0 a 5 se considera un detractor. Se cree que estos empleados tienen una tasa de compromiso escasa y requieren un análisis detallado para comprender su sentimiento negativo.
eNPS utiliza una fórmula sencilla para llegar a una conclusión estadística una vez que tiene todas las respuestas de los empleados a la pregunta anterior. Los pasivos o neutrales no se tienen en cuenta en los cálculos estadísticos, ya que no influyen en el sentimiento ni positiva ni negativamente.
El porcentaje de detractores se resta del porcentaje total de promotores para calcular las cifras finales de compromiso de los empleados con el Net Promoter Score de la organización.
Los cálculos del eNPS pueden variar en función de cuándo y cómo se formule la pregunta a los empleados. Las empresas suelen tener ideas únicas sobre cómo medir el Net Promoter Score y, por lo general, enmascaran la pregunta de forma única y recopilan la información con regularidad, ya sea mensual, trimestral, semestral o anualmente, para obtener el pulso correcto del nivel de compromiso de los empleados con el Net Promoter Score de la empresa.
La tasa de puntuación efectiva del eNPS puede oscilar entre -100 y 100. Dependiendo de las características internas de la empresa, la puntuación puede deducirse en consecuencia.
Como regla general, cualquier puntuación por encima de 50 se considera excelente, entre 10 y 30 buena, y cualquier puntuación por debajo de cero es el momento de levantar la bandera roja y profundizar en las razones de una puntuación tan baja.
Aunque el eNPS se considera un sello virtual a la hora de adjudicar y calcular los niveles de compromiso de los empleados, los escépticos creen que preguntar y sacar conclusiones basándose en una sola pregunta puede ser a veces una muestra demasiado pequeña.
Un aspecto esencial es que el eNPS no funciona de forma aislada, ya que una prueba aleatoria puede no servir para nada. Lo ideal es comparar los resultados de eNPS con los anteriores para saber si la tasa general de compromiso de los empleados de la organización está aumentando o disminuyendo y en qué medida.
Cada trimestre, realizar una evaluación de eNPS puede funcionar bien para la mayoría de las empresas, aunque la misma puede ajustarse según la política exclusiva de cada empresa.
El eNPS funciona porque se basa en una pregunta sencilla, lo que lo hace menos complicado para los empleados y aumenta la probabilidad de que emitan la valoración sincera correcta de la situación en la que pueden encontrarse.
Aunque el eNPS pueda parecer un protocolo estándar, las organizaciones pueden aprovechar el poder del eNPS gracias a su naturaleza maleable para que les funcione mejor que a sus rivales y compañeros.
eNPS se beneficia del uso de varias herramientas personalizadas para filtrar los resultados de la encuesta para cada departamento, ubicación, grupo demográfico e incluso equipo más pequeño. Este microanálisis puede ayudar a las organizaciones a localizar el problema y ayudarles a abordar la solución rápidamente.
El eNPS no debe ser la única herramienta de evaluación, y no impide que una organización busque o haga un seguimiento de los comentarios de los empleados.
De hecho, tener un canal de comunicación abierto y transparente entre los empleados y la dirección puede ayudar aún más a mejorar el compromiso de los empleados con la puntuación del promotor neto.
eNPS es sólo un reflejo de lo que ocurre en una organización y no ofrece ninguna solución. Es posible que los índices de compromiso de los empleados no mejoren a menos que la dirección aborde la solución y asigne recursos suficientes para atajar el problema.
Compartir los resultados de las encuestas, independientemente de lo altas o bajas que sean las puntuaciones, ofrece una base para aumentar la transparencia. Compartir los resultados puede ayudar a los empleados a sentirse más seguros, sabiendo que la dirección está escuchando sus problemas y diseñando una estrategia para eliminar los obstáculos.
Esta puesta en común también puede aumentar la participación de los empleados, lo que se traduce en una mayor participación y una mejor interacción eNPS.
Las metas y objetivos de una empresa empiezan y terminan con la voz del cliente. Sus empleados realizan el doble acto de actuar sobre la voz del cliente para satisfacer sus necesidades y llevar la voz del cliente dentro de la organización a otros equipos o personas que no están de cara al cliente.
Por eso es tan importante que los empleados tengan voz en el esquema de las cosas. Esto se reflejará en las puntuaciones de eNPS.
Cuando se escucha a los empleados y los canales de comunicación son como autopistas, los empleados se sienten capacitados y más comprometidos con el trabajo. Una cultura de trabajo tan atractiva también significa que es más probable que los empleados hagan un esfuerzo adicional para resolver los problemas de los clientes.
Esto, a su vez, permite que la voz del cliente se oiga alto y claro en la organización, ya que puede haber diferentes equipos trabajando en tándem para resolver el problema del cliente en cuestión.
De hecho, cuanto más comprometidos estén los empleados, mayor será la probabilidad de que asuman funciones proactivas para ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos y metas. A ello también puede contribuir la redefinición de la cultura de trabajo, de modo que los empleados la consideren distinta e inequívoca.
La empresa de automatización de correo electrónico SendGrid, por ejemplo, ha definido su cultura con las 4H: Feliz, Hambrienta, Humilde y Honesta.
La empresa también llama a cada empleado un "Gridder". Todo ello ayuda a la empresa a desarrollar un comportamiento común y una vinculación más profunda entre los empleados, lo que se refleja en su eNPS (última puntuación: 83) y, finalmente, en la experiencia de sus clientes.
eNPS no es sólo el chico nuevo en el bloque cuando se trata de métricas. Ha ofrecido resultados probados y demostrados a lo largo del tiempo. Por esta razón, algunas de las principales empresas de todo el mundo han adoptado el eNPS como parte de sus programas de interacción empleado-empleador.
Muchos escépticos pasan por alto las ventajas de la puntuación neta del promotor de los empleados y el hecho de que, aunque el eNPS por sí solo no pueda ayudar a aumentar los niveles de compromiso de los empleados, el mero hecho de que una organización realice encuestas periódicas de eNPS crea un sentimiento positivo de que la dirección escucha y está dispuesta a actuar en función de los comentarios de los empleados.
Esta percepción por sí sola puede sembrar las semillas para garantizar unos niveles de compromiso de los empleados por encima de la media, como atestiguan varios casos de éxito.
Unos trabajadores felices y comprometidos ofrecen una hoja de ruta definitiva para el éxito de las empresas. Employee Engagement Net Promoter Score ofrece una forma fácil y tangible de determinar los niveles de compromiso de los empleados, ayudando a las empresas a mantener un entorno de trabajo muy atractivo que beneficie tanto a los empleados como a la dirección.
Empuls, nuestro potente software de encuestas eNPS, ayuda a organizaciones de todos los tamaños a explorar la opinión de sus empleados sobre sus productos y servicios.
El software le permite descubrir los impulsores ocultos del compromiso de los empleados y determinar con precisión el eNPS simplemente preguntando a los empleados la probabilidad de que recomienden su marca a sus amigos y familiares. El software le permite personalizar las preguntas, las frecuencias de las encuestas y las listas de participantes.
Al igual que una estrategia empresarial se basa en centrarse en el cliente, la estrategia de RRHH de una empresa debe centrarse en el empleado. Esto contribuye en gran medida a fomentar la confianza de los empleados. La empresa inmobiliaria online Zillow es un ejemplo de este enfoque. Con más de 3.000 empleados, la empresa considera que su función de RR.HH. es la más importante.
Curiosamente, evita los enfoques adictivos al trabajo de muchas empresas y, en su lugar, invierte en la educación y la innovación de los empleados. No es de extrañar, pues, que Zillow acabara con un eNPS de 65 en su última encuesta.
eNPS es cada vez más popular, ya que las organizaciones reconocen hoy que sólo una plantilla feliz y comprometida puede ofrecer un rendimiento óptimo. Dé voz a sus empleados midiendo sus niveles de compromiso en tiempo real e integre sus comentarios en su estrategia de retención de clientes.
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