Webinar Alert: Strategies from 500+ organizations to power up employee recognition.

Daftar sekarang

Istilah Glosari

Glosari Pengurusan Sumber Manusia dan Syarat Faedah Pekerja

Jadual kandungan

Skor Promoter Bersih Pekerja

‍

Skor promoter bersih pekerja (eNPS) ialah metrik yang digunakan untuk mengukur kesetiaan dan kepuasan pekerja dalam organisasi. Ia berdasarkan sistem Skor Promoter Bersih (NPS) yang dibangunkan oleh Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc., dan Fred Reichheld, yang pada asalnya mengukur kesetiaan pelanggan.

‍

Seperti NPS, eNPS terdiri daripada satu soalan yang meminta pekerja menilai, pada skala dari sifar hingga sepuluh, kemungkinan mereka mengesyorkan organisasi sebagai tempat kerja. Sistem kemudiannya mengkategorikan penilaian kepada tiga kumpulan: penganjur (mereka yang menilai 9-10), pasif atau neutral (mereka yang menilai 7-8), dan pengkritik (mereka yang menilai 0-6).

Apakah skor penganjur bersih pekerja yang baik?

Skor promoter bersih pekerja yang baik boleh berbeza-beza bergantung pada industri, rantau dan saiz syarikat. Walau bagaimanapun, mana-mana eNPS positif biasanya dianggap baik kerana ia menunjukkan bahawa anda mempunyai lebih ramai penganjur daripada pengkritik. eNPS negatif, sebaliknya, mencadangkan ruang untuk penambahbaikan kerana ini bermakna anda mempunyai lebih banyak pengkritik daripada promoter.

Dengar, kenali, anugerah dan kekalkan pekerja anda dengan perisian penglibatan Pekerja kami

Bagaimana untuk meningkatkan skor promoter bersih pekerja?

Skor promoter bersih pekerja (eNPS) ialah metrik yang berharga untuk menilai penglibatan dan kepuasan pekerja. Menambah baik eNPS melibatkan pemahaman pemacu untuk penganjur dan pengkritik dan mengambil langkah konkrit untuk meningkatkan pengalaman pekerja.
‍

Fahami pemacu untuk penganjur dan pengkritik: eNPS memberikan pandangan tentang cara pekerja melihat budaya organisasi dan kepuasan mereka terhadapnya. Adalah penting untuk mengetahui sebab di sebalik penilaian yang diberikan oleh pekerja, kerana ini boleh membantu dalam menilai sebab mereka bertindak balas dengan cara tertentu.
‍
Gunakan soalan susulan untuk mendapatkan cerapan terperinci: Walaupun eNPS ialah satu soalan, menggunakan soalan susulan boleh memberikan cerapan yang lebih terperinci tentang detik penting dan sentimen pekerja. Menambah input teks percuma selepas soalan eNPS boleh memberikan data kualitatif yang kaya untuk menerangkan sebab di sebalik kesetiaan pekerja yang diukur.
‍
Bertindak mengikut petua konkrit untuk meningkatkan penglibatan pekerja: Terdapat petua berasaskan bukti tersedia untuk meningkatkan penglibatan pekerja dan meningkatkan skor eNPS. Menangani bidang penambahbaikan yang dikenal pasti melalui tinjauan eNPS boleh membawa kepada tindakan konkrit untuk meningkatkan pengalaman dan kepuasan pekerja.
‍
Peribadikan tinjauan dan terima maklum balas: Membahagikan pemesejan tinjauan berdasarkan skor eNPS lalu pekerja dan memperibadikan tinjauan boleh membuatkan pekerja berasa dihargai dan sebahagian daripada pasukan. Mengakui dan menghargai pendapat yang jujur, walaupun tidak menguntungkan, untuk menggalakkan maklum balas terbuka.
‍
Gunakan data eNPS untuk mengambil tindakan: Gunakan data eNPS untuk memahami sebab pekerja tertentu menjadi penganjur berbanding pengkritik dan mengambil tindakan yang disasarkan untuk meningkatkan kepuasan dan penglibatan pekerja. Setelah penilaian eNPS individu dikumpul, hitung skor eNPS keseluruhan untuk memahami perbezaan antara pekerja yang paling gembira dan kurang gembira, dan gunakan maklumat ini untuk memacu peningkatan.
‍
Manfaatkan metrik penglibatan pekerja lain: Walaupun eNPS berharga, adalah penting untuk mengenali batasannya dan mempertimbangkan untuk menggunakan kaedah tinjauan lain untuk mendapatkan cerapan yang lebih terperinci yang diperlukan untuk melaksanakan perubahan yang bernas dan direka bentuk dengan baik.

Apakah cabaran dalam melaksanakan sistem promoter bersih pekerja?

‍

Walaupun eNPS boleh menjadi alat yang berkuasa untuk mengukur penglibatan dan kesetiaan pekerja, pelaksanaannya datang dengan beberapa cabaran:

‍

1. Mendapat pembelian dan kepercayaan:

‍

Mengatasi keraguan: Sesetengah pekerja mungkin ragu-ragu tentang tujuan eNPS, takut akibat negatif untuk markah rendah.

Membina kepercayaan: Menunjukkan cara data eNPS akan digunakan untuk menambah baik tempat kerja adalah penting untuk mendapatkan kepercayaan.

‍

2. Mereka bentuk soalan yang betul:

‍

Kejelasan dan fokus: Soalan eNPS hendaklah jelas dan berkaitan secara langsung dengan advokasi pekerja.

Soalan tambahan: Untuk mendapatkan pandangan yang lebih mendalam, pertimbangkan untuk menambah soalan terbuka atau pilihan aneka pilihan.

‍

3. Memastikan ketepatan dan integriti data:

‍

Kadar tindak balas: Kadar tindak balas yang rendah boleh memesongkan hasil dan menjadikan data kurang dipercayai.

Memberi insentif penyertaan: Menawarkan insentif atau memudahkan proses tinjauan boleh meningkatkan kadar tindak balas.

Mencegah manipulasi: Memastikan pekerja memahami tujuan tinjauan dan menghalang mereka daripada mempermainkan sistem.

‍

4. Bertindak atas maklum balas:

‍

Mengutamakan isu: Mengenal pasti dan menangani isu paling kritikal berdasarkan data eNPS boleh menjadi mencabar.

Peruntukan sumber: Melaksanakan perubahan yang diperlukan memerlukan sumber dan sokongan yang mencukupi.

Mengukur impak: Menjejaki kesan tindakan yang diambil berdasarkan maklum balas eNPS adalah penting untuk menunjukkan nilai sistem.

‍

5. Terlalu bergantung pada satu metrik:

‍

Cerapan terhad: eNPS menyediakan gambaran keseluruhan peringkat tinggi tetapi mungkin tidak menangkap spektrum penuh pengalaman pekerja.

Menggabungkan dengan metrik lain: Menggunakan eNPS bersama-sama dengan metrik kepuasan pekerja lain boleh memberikan gambaran yang lebih komprehensif.

‍

6. Kesesuaian budaya:

‍

Budaya maklum balas terbuka: Budaya yang menggalakkan maklum balas terbuka dan jujur adalah penting untuk eNPS berkesan.

Belian kepimpinan: Sokongan padu daripada kepimpinan adalah penting untuk mewujudkan budaya komunikasi terbuka.

‍

7. Kekerapan tinjauan:

‍

Mengimbangi kekerapan dan kesan: Tinjauan yang terlalu kerap boleh menyebabkan keletihan tinjauan, manakala tinjauan yang terlalu jarang mungkin tidak menangkap perubahan dalam sentimen pekerja.

Bagaimana untuk mengira skor penganjur bersih pekerja?

‍

Cara-cara untuk mengira skor promoter bersih pekerja termasuk yang berikut

Langkah 1: Jalankan tinjauan

‍

Tanya pekerja soalan berikut: "Pada skala 0 hingga 10, sejauh manakah anda mengesyorkan syarikat anda sebagai tempat yang bagus untuk bekerja?"

Kumpulkan jawapan daripada sampel wakil pekerja anda.

‍

Langkah 2: Kategorikan respons

‍

Promoter: Pekerja yang mendapat markah 9 atau 10. Mereka sangat berpuas hati dan bersemangat tentang syarikat.

Pasif: Pekerja yang mendapat markah 7 atau 8. Mereka agak berpuas hati tetapi tidak terlalu bersemangat.

Pengkritik: Pekerja yang mendapat markah 0 hingga 6. Mereka tidak berpuas hati dan berkemungkinan meninggalkan syarikat.

‍

Langkah 3: Kira eNPS

‍

eNPS = % daripada Penganjur - % daripada Pengkritik

Pasif tidak termasuk dalam pengiraan.

Hasilnya ialah nombor antara -100 dan +100.

‍

Contoh:

‍

Jika 60% pekerja adalah penganjur, 20% adalah pasif, dan 20% adalah pengkritik, eNPS akan menjadi:

eNPS = 60% - 20% = 40

Apakah soalan skor penganjur bersih pekerja yang terbaik?

Soalan skor penganjur bersih pekerja terbaik termasuk yang berikut:
‍

1. Soalan teras eNPS

Pada skala 0-10, sejauh manakah anda mengesyorkan syarikat anda sebagai tempat yang bagus untuk bekerja?

‍

2. Soalan susulan untuk promoter

Untuk memahami perkara yang berfungsi dengan baik:

Apa yang anda paling suka bekerja di sini?

Apakah yang menjadikan ini tempat yang bagus untuk bekerja?

Apa yang anda akan katakan kepada seseorang yang mempertimbangkan untuk bekerja di sini?

‍

3. Soalan susulan untuk pasif

Untuk mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan:

Apakah yang boleh kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman anda di sini?

Apa yang kurang untuk anda menjadi peguam bela yang bersemangat?

Adakah terdapat apa-apa yang menghalang anda daripada mengesyorkan syarikat kami?

‍

4. Soalan susulan untuk pencacai

Untuk mendedahkan isu:

Apakah sebab utama skor anda?

Apakah aspek pekerjaan anda yang anda kurang berpuas hati?

Apakah yang akan membuatkan anda lebih berkemungkinan untuk kekal bersama syarikat itu?

Bagaimana untuk menetapkan tanda aras skor promoter bersih pekerja?

Menetapkan penanda aras untuk eNPS melibatkan pemahaman julat markah, penanda aras khusus industri dan kepentingan menjejak prestasi syarikat anda sendiri.
‍

Memahami julat markah : Markah penganjur bersih pekerja boleh berjulat dari -100 hingga 100, dengan apa-apa yang melebihi 0 dianggap boleh diterima. eNPS dalam julat dari 10 hingga 30 secara amnya dianggap baik, manakala skor di atas 50 adalah cemerlang, dan di atas 70 dianggap stratosfera. eNPS yang tinggi, seperti skor 80, menunjukkan bahawa peratusan pekerja yang tinggi adalah penganjur syarikat mereka dan berkemungkinan mengesyorkannya sebagai tempat bekerja.
‍
Penanda aras khusus industri : Penyelidikan menunjukkan bahawa penanda aras eNPS keseluruhan ialah 12 , manakala laporan lain menunjukkan purata eNPS pada 14 merentas semua organisasi yang mengumpulkan data kakitangan yang mengukur eNPS. Penanda aras boleh menjadi agak khusus, berubah mengikut industri, saiz syarikat dan lokasi geografi. Sebagai contoh, purata Skor Promoter Bersih untuk Penjagaan Kesihatan terletak dalam julat 34 , manakala purata NPS untuk Komunikasi & Media berada dalam julat 19.
Pertimbangan untuk penandaarasan : Markah penganjur bersih pekerja mungkin tertakluk kepada perbezaan budaya dan markah mungkin berbeza-beza di rantau atau negara yang berbeza, dengan pekerja kurang berkemungkinan memberikan skor yang tinggi. Oleh itu, adalah penting untuk mempertimbangkan faktor ini semasa menanda aras eNPS.

Tinjauan nadi pekerja:

Ini ialah tinjauan pendek yang boleh dihantar dengan kerap untuk menyemak pendapat pekerja anda tentang sesuatu isu dengan cepat. Tinjauan ini mengandungi kurang soalan (tidak lebih daripada 10) untuk mendapatkan maklumat dengan cepat. Ini boleh diberikan secara berkala (bulanan/mingguan/suku tahunan).

Pertemuan satu lawan satu:

Mengadakan mesyuarat berkala selama sejam untuk sembang tidak rasmi dengan setiap ahli pasukan ialah cara terbaik untuk memahami apa yang berlaku dengan mereka. Memandangkan ia adalah perbualan yang selamat dan peribadi, ia membantu anda mendapatkan butiran yang lebih baik tentang sesuatu isu.

eNPS:

eNPS (skor Promoter Bersih pekerja) ialah salah satu cara paling mudah lagi berkesan untuk menilai pendapat pekerja anda tentang syarikat anda. Ia termasuk satu soalan menarik yang mengukur kesetiaan. Contoh soalan eNPS termasuk: Sejauh manakah anda mengesyorkan syarikat kami kepada orang lain? Pekerja menjawab tinjauan eNPS pada skala 1-10, di mana 10 menandakan mereka 'berkemungkinan besar' mengesyorkan syarikat dan 1 menandakan mereka 'sangat tidak mungkin' mengesyorkannya.

Berdasarkan maklum balas, pekerja boleh diletakkan dalam tiga kategori berbeza:

Penganjur
Pekerja yang telah bertindak balas secara positif atau bersetuju.
Pengkritik
Pekerja yang telah bertindak balas secara negatif atau tidak bersetuju.
pasif
Pekerja yang kekal neutral dengan jawapan mereka.

Bagaimana untuk mengukur skor penganjur bersih pekerja?

Cara untuk mengukur skor promoter bersih pekerja termasuk langkah-langkah berikut

‍

1. Tanya soalan yang betul:

Soalan untuk eNPS ialah: "Pada skala 0 hingga 10, sejauh manakah anda mengesyorkan syarikat anda sebagai tempat yang bagus untuk bekerja?"

0 ialah "Tidak mungkin sama sekali" dan 10 ialah "Kemungkinan besar".

‍

2. Kategorikan jawapan:

Promoter: Pekerja yang mendapat markah 9 atau 10 dianggap sebagai promoter. Mereka bersemangat tentang syarikat dan berkemungkinan setia dan produktif.

Pasif: Pekerja yang mendapat markah 7 atau 8 dianggap pasif. Mereka berpuas hati tetapi tidak bersemangat. Mereka mungkin berisiko untuk pergi.

Pengkritik: Pekerja yang mendapat markah 0 hingga 6 dianggap sebagai pengkritik. Mereka tidak berpuas hati dan berkemungkinan menyebarkan sentimen negatif tentang syarikat itu.
‍

3. Kira eNPS:

Formula untuk eNPS ialah:

eNPS = % daripada Penganjur - % daripada Pengkritik

Pasif tidak termasuk dalam pengiraan.

Skor eNPS berjulat daripada -100 (semua pengkritik) hingga +100 (semua penganjur).

Contoh

Katakan anda mempunyai 100 pekerja.

60 pekerja mendapat markah 9 atau 10 (promotor)

20 pekerja mendapat markah 7 atau 8 (pasif)

20 pekerja mendapat markah 0 hingga 6 (pengkritik)

‍

eNPS anda ialah:

eNPS = (60/100) - (20/100) = 40
‍

4. Mentafsir eNPS

eNPS Positif: Menunjukkan tahap kepuasan dan kesetiaan pekerja yang tinggi.

eNPS Negatif: Mencadangkan semangat pekerja yang rendah dan potensi isu pusing ganti.

Penandaarasan: Bandingkan eNPS anda dengan piawaian industri atau syarikat yang serupa untuk memahami kedudukan anda.
‍

5. Pertimbangan tambahan

Kekerapan pengukuran: Jalankan tinjauan eNPS dengan kerap (cth, suku tahunan atau tahunan) untuk menjejaki perubahan dalam sentimen pekerja.

Soalan terbuka: Sertakan soalan terbuka untuk mengumpulkan maklum balas kualitatif daripada pekerja.

Cerapan boleh diambil tindakan: Analisis hasil eNPS untuk mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan dan melaksanakan tindakan yang disasarkan.

Tangani maklum balas pengkritik: Siasat sebab skor rendah dan ambil langkah untuk menangani isu tersebut.

Apakah perbezaan utama antara NPS dan eNPS?

Skor Promoter Bersih (NPS) dan Skor Promoter Bersih Pekerja (eNPS) kedua-duanya digunakan untuk mengukur kepuasan, kesetiaan dan penglibatan, tetapi mereka mempunyai beberapa perbezaan utama:
‍

Tujuan dan fokus: NPS digunakan terutamanya untuk mengukur kesetiaan dan kepuasan pelanggan, manakala eNPS direka khusus untuk mengukur kepuasan dan kesetiaan pekerja dalam organisasi. NPS mengukur sejauh mana pelanggan setia kepada syarikat, manakala eNPS mengukur kemungkinan pekerja mengesyorkan majikan mereka sebagai tempat bekerja.
‍
Pengiraan dan pemarkahan: Kedua-dua NPS dan eNPS menggunakan sistem pengiraan yang serupa, mengklasifikasikan responden sebagai Promoter, Pasif dan Pengkritik berdasarkan respons mereka kepada soalan utama, tetapi fokus soalan berbeza.
‍
Aplikasi: NPS biasanya digunakan dalam program pengalaman pelanggan untuk menilai kesetiaan dan kepuasan pelanggan, manakala eNPS digunakan untuk mengukur penglibatan dan kesetiaan pekerja terhadap perniagaan. Syarikat sering menggunakan skor NPS untuk memaklumkan cadangan nilai unik dan kedudukan jenama mereka untuk membina hubungan pelanggan, manakala eNPS boleh membantu organisasi membentuk cadangan nilai pekerja mereka dan meningkatkan jenama majikan mereka.
‍
Gelung maklum balas: NPS selalunya melibatkan pengumpulan maklum balas daripada pelanggan tentang pengalaman mereka dengan produk atau perkhidmatan syarikat. eNPS biasanya melibatkan pengumpulan maklum balas daripada pekerja tentang pengalaman mereka dalam organisasi, termasuk aspek seperti kepimpinan, persekitaran kerja dan peluang pertumbuhan kerjaya.
‍
Kesan pada strategi perniagaan: Skor NPS boleh mempengaruhi keputusan strategik syarikat yang berkaitan dengan pembangunan produk, penambahbaikan perkhidmatan pelanggan dan keseluruhan pengalaman pelanggan. eNPS boleh mempengaruhi keputusan yang berkaitan dengan budaya organisasi, inisiatif penglibatan pekerja dan strategi pengekalan bakat.

Apakah faedah skor promoter bersih pekerja?

Skor Promoter Bersih Pekerja (eNPS) berfungsi sebagai alat yang berharga untuk organisasi, menawarkan beberapa faedah yang menyumbang kepada meningkatkan kepuasan pekerja, penglibatan dan prestasi perniagaan secara keseluruhan.
‍

Cerapan untuk meningkatkan kesetiaan pekerja: eNPS menyediakan organisasi ukuran kuantitatif kesetiaan dan kepuasan pekerja. Dengan memahami pengedaran Penganjur, Pasif dan Pengkritik, syarikat memperoleh cerapan tentang faktor yang mendorong kesetiaan pekerja dan faktor yang mungkin membawa kepada rasa tidak puas hati. Data kualitatif yang diperoleh daripada tinjauan eNPS, termasuk respons tekstual individu, menawarkan cerapan yang kaya untuk menerangkan sebab di sebalik kesetiaan pekerja yang diukur. Maklumat ini menyediakan peluang konkrit untuk memahami skor dan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan, akhirnya membawa kepada peningkatan kesetiaan pekerja.
‍
Peluang untuk peningkatan semangat pekerja: Tindakan mengumpul maklum balas melalui tinjauan eNPS dan, yang lebih penting, memberi respons kepada suara pekerja boleh meningkatkan semangat pekerja dengan ketara. Proses ini menunjukkan bahawa pekerja didengari dan dihargai, menyumbang kepada persekitaran kerja yang lebih positif dan rasa terlibat secara aktif dalam organisasi.
‍
Pengenalpastian bidang untuk penambahbaikan: Tinjauan eNPS boleh menyerlahkan bidang tertentu yang syarikat mungkin perlu melaksanakan perubahan untuk meningkatkan kepuasan pekerja. Perubahan ini boleh termasuk menyediakan faedah yang lebih baik, menawarkan peluang latihan atau mewujudkan persekitaran kerja yang lebih positif. Dengan menangani bidang ini, organisasi boleh meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pekerja.
‍
Pautan kepada penglibatan pekerja: eNPS berkait rapat dengan penglibatan pekerja. Ia memberikan gambaran tentang bagaimana pekerja terlibat dalam organisasi dan boleh berfungsi sebagai titik permulaan untuk memahami dan meningkatkan penglibatan pekerja secara keseluruhan.
‍
Penandaarasan dan penjejakan kemajuan: eNPS membolehkan organisasi menanda aras kemajuan mereka sendiri dari semasa ke semasa. Dengan kerap mengukur dan menjejaki markah eNPS, syarikat boleh menilai kesan inisiatif yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pekerja, sekali gus membolehkan penambahbaikan berterusan.
‍
Penyelarasan dengan strategi perniagaan: Cerapan yang diperoleh daripada tinjauan eNPS boleh mempengaruhi keputusan strategik yang berkaitan dengan budaya organisasi, inisiatif penglibatan pekerja dan strategi pengekalan bakat. Penyelarasan dengan strategi perniagaan ini memastikan usaha untuk meningkatkan kepuasan pekerja disepadukan ke dalam keseluruhan matlamat organisasi.
‍
Kesan pada pengalaman pelanggan: Pekerja yang terlibat dan berpuas hati berkemungkinan besar untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dengan meningkatkan skor eNPS, organisasi secara tidak langsung meningkatkan pengalaman pelanggan mereka, kerana pekerja yang gembira lebih bermotivasi untuk menyediakan perkhidmatan yang lebih baik, yang boleh membawa kepada peningkatan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
‍
Alat pengekalan dan pengambilan: Skor eNPS yang tinggi boleh berfungsi sebagai alat yang berkuasa untuk mengekalkan bakat sedia ada dan menarik bakat baharu. Ia memberi isyarat kepada bakal pekerja bahawa organisasi menghargai tenaga kerjanya dan menyediakan persekitaran kerja yang positif, menjadikannya tempat yang menarik untuk bekerja.