Kalendar Penglibatan Pekerja 2025 bersiaran langsung.

Muat turun sekarang

The Empuls Glosari

Terma Glosari Pengurusan Sumber Manusia dan Manfaat Pekerja

AI Dalam Pengalaman Pelanggan

‍

Kecerdasan buatan merevolusikan pengalaman pelanggan, menyediakan perniagaan peluang yang belum pernah berlaku sebelum ini untuk memenuhi dan melebihi jangkaan pelanggan melalui interaksi yang diperibadikan, cekap dan menarik.

‍

Sama ada melalui pengesyoran yang diperibadikan, perkhidmatan pelanggan yang proaktif atau penyelesaian masalah masa nyata, AI memainkan peranan penting dalam membina hubungan pelanggan yang lebih mendalam dan memupuk kesetiaan.

‍

Memandangkan AI terus berkembang, integrasinya ke dalam strategi pengalaman pelanggan ditetapkan untuk mentakrifkan semula cara perniagaan berinteraksi dengan pelanggan mereka, menjadikan interaksi lebih berhubung, responsif dan intuitif.

Apakah AI dalam pengalaman pelanggan?

‍

AI dalam pengalaman pelanggan merujuk kepada penggunaan teknologi kecerdasan buatan untuk meningkatkan dan mengoptimumkan interaksi antara perniagaan dan pelanggan mereka merentasi pelbagai titik sentuh.

AI digunakan untuk memahami pilihan pelanggan, meramalkan tingkah laku, mengautomasikan proses dan memperibadikan interaksi, akhirnya meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan.

‍

Dengar, kenali, anugerahkan dan kekalkan pekerja anda dengan perisian penglibatan Pekerja kami

Bagaimanakah AI dalam pengalaman pelanggan berkembang?

‍

AI dalam pengalaman pelanggan sedang berkembang. Mari belajar bagaimana:

1. Memahami pelanggan

‍

AI menganalisis sejumlah besar data pelanggan, termasuk sejarah pembelian, gelagat menyemak imbas dan juga interaksi media sosial. Ini membolehkan perniagaan memahami keutamaan pelanggan individu dan menyesuaikan pengalaman mereka dengan sewajarnya.

‍

2. Interaksi peribadi

‍

Bayangkan pembantu maya mengesyorkan produk yang mungkin anda sukai, atau tapak web yang melaraskan reka letaknya berdasarkan pembelian anda yang lalu. AI memperibadikan perjalanan pelanggan, menjadikan interaksi terasa lebih relevan dan menarik.

‍

3. ketersediaan 24/7

‍

Chatbots berkuasa AI boleh menjawab soalan pelanggan dan menyelesaikan isu pada bila-bila masa, di mana-mana sahaja. Ini memberikan sokongan segera dan mengurangkan masa menunggu untuk pelanggan.

‍

4. Penyelesaian masalah secara proaktif

‍

AI boleh menganalisis sentimen pelanggan dan mengenal pasti isu yang berpotensi sebelum ia meningkat. Ini membolehkan perniagaan menangani kebimbangan secara proaktif, meningkatkan kepuasan pelanggan.

5. Peningkatan kecekapan

‍

AI mengautomasikan tugas berulang seperti menjadualkan janji temu atau menjawab Soalan Lazim, membebaskan wakil perkhidmatan pelanggan manusia untuk mengendalikan isu yang lebih kompleks.

‍

6. Keputusan berasaskan data

‍

AI memberikan cerapan berharga tentang tingkah laku dan pilihan pelanggan. Data ini boleh digunakan untuk mengoptimumkan kempen pemasaran, menambah baik pengesyoran produk dan membangunkan strategi perkhidmatan pelanggan yang lebih berkesan.

‍

Laporan aliran pengiktirafan & ganjaran pekerja

Apakah cabaran dalam melaksanakan AI dalam pengalaman pelanggan?

Walaupun AI menawarkan alat yang berkuasa untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX), terdapat cabaran yang perlu dipertimbangkan semasa melaksanakannya.

Berikut adalah beberapa halangan utama:

‍

1. Kurang sentuhan manusia

AI boleh menyelaraskan proses, tetapi mungkin sukar untuk meniru empati dan pemahaman wakil perkhidmatan pelanggan manusia. Pelanggan mungkin mendapati interaksi dengan chatbot tidak bersifat peribadi atau mengecewakan jika kebimbangan mereka tidak ditangani dengan sewajarnya.

‍

2. Kecondongan dan keadilan data

‍

Algoritma AI hanya sebaik data yang mereka latih. Data berat sebelah boleh membawa kepada hasil yang tidak adil atau diskriminasi dalam pengalaman pelanggan yang dikuasakan AI. Syarikat perlu memastikan data mereka bersih dan mewakili untuk mengelakkan mengasingkan segmen pelanggan.

‍

3. Kebimbangan keselamatan dan privasi

‍

Sistem AI bergantung pada pengumpulan dan menganalisis data pelanggan. Ini menimbulkan kebimbangan privasi dan pelanggan mungkin teragak-agak untuk berinteraksi dengan AI jika mereka tidak mempercayai cara data mereka digunakan. Ketelusan dan komunikasi yang jelas tentang amalan data adalah penting.

‍

4. Keupayaan terhad

‍

Walaupun AI cemerlang dalam mengendalikan tugas rutin dan menganalisis data, AI boleh bergelut dengan isu pelanggan yang kompleks atau situasi emosi yang berbeza. Bergantung pada AI mungkin tidak sesuai untuk setiap interaksi pelanggan.

‍

5. Cabaran integrasi

‍

Mengintegrasikan AI dengan sistem perkhidmatan pelanggan sedia ada boleh menjadi rumit dan memerlukan kepakaran teknikal. Syarikat perlu memastikan peralihan yang lancar untuk mengelakkan gangguan atau gangguan teknikal yang boleh memberi kesan negatif kepada pengalaman pelanggan.

‍

6. Kos pelaksanaan

‍

Membangunkan dan menyelenggara sistem AI boleh menjadi mahal. Syarikat perlu menimbang potensi manfaat berbanding kos pendahuluan dan pelaburan berterusan yang diperlukan untuk pelaksanaan AI yang berjaya.

‍

7. Kebolehjelasan dan ketelusan

‍

Proses membuat keputusan AI boleh menjadi legap. Adalah penting untuk perniagaan memahami cara sistem AI mencapai cadangan mereka untuk memastikan keadilan dan menangani pertanyaan pelanggan dengan berkesan.

‍

8. Penerimaan pelanggan

‍

Tidak semua pelanggan selesa dengan AI berinteraksi dengan mereka. Sesetengah mungkin lebih suka interaksi manusia, dan syarikat perlu menawarkan saluran komunikasi alternatif untuk memenuhi pilihan ini.

‍

9. Kebimbangan perpindahan pekerjaan

‍

Terdapat kebimbangan bahawa AI mungkin mengautomasikan beberapa pekerjaan perkhidmatan pelanggan sama sekali. Syarikat perlu telus tentang peranan AI dan menumpukan pada peningkatan kemahiran tenaga kerja mereka untuk menyesuaikan diri dengan perubahan landskap.

Bilakah masa terbaik untuk jenama melaksanakan AI dalam pengalaman pelanggan?

‍

Mari kategorikan bahagian ini kepada 3 bahagian:

‍

1. Tanda anda sudah bersedia untuk AI dalam pengalaman pelanggan

‍

Fokus pada pemperibadian: Jika syarikat anda mengutamakan pengalaman pelanggan yang diperibadikan, AI boleh menganalisis data untuk menyesuaikan interaksi dan pengesyoran.

Kelantangan interaksi pelanggan yang tinggi: AI chatbots boleh mengendalikan sejumlah besar pertanyaan pelanggan dengan cekap, membebaskan wakil manusia untuk isu yang rumit.

Pembuatan keputusan dipacu data: Jika syarikat anda menghargai cerapan data, AI boleh menganalisis data pelanggan untuk mengenal pasti arah aliran dan menambah baik strategi CX.

Tugasan khidmat pelanggan yang berulang: AI boleh mengautomasikan tugasan berulang seperti menjadualkan janji temu atau menjawab Soalan Lazim, meningkatkan kecekapan.

Pangkalan pelanggan selesa dengan teknologi: Jika khalayak sasaran anda selesa dengan interaksi digital, mereka mungkin menerima alatan CX berkuasa AI.

‍

2. Membina asas untuk AI

‍

Kosongkan matlamat CX: Sebelum melaksanakan AI, tentukan matlamat CX anda (cth, tingkatkan masa resolusi, peribadikan syor). Ini akan membimbing strategi AI anda.

Infrastruktur data yang kukuh: AI bergantung pada data pelanggan yang bersih dan teratur. Pastikan data anda tepat dan diurus dengan betul untuk prestasi AI yang optimum.

Pendekatan berpusatkan pelanggan: AI harus meningkatkan, bukan menggantikan, interaksi manusia. Kekalkan keseimbangan antara automasi AI dan empati manusia

‍

3. Pertimbangan pelaksanaan AI

Mulakan secara kecil-kecilan dan berskala: Mulakan dengan projek perintis di kawasan tertentu (cth, Soalan Lazim) untuk menguji keberkesanan AI dan mengumpulkan maklum balas pengguna sebelum pelancaran penuh.

Fokus pada pengalaman pengguna: Utamakan antara muka mesra pengguna dan komunikasi yang jelas untuk memastikan pengalaman positif dengan ciri CX dikuasakan AI.

Pantau dan sesuaikan: Pantau prestasi AI secara berterusan, kumpulkan maklum balas pelanggan dan laraskan strategi CX dikuasakan AI anda.

Apakah kepentingan AI dalam pengalaman pelanggan?

‍

AI menjadi semakin penting dalam pengalaman pelanggan (CX) atas beberapa sebab:

‍

1. Pemperibadian yang dipertingkatkan

‍

AI menganalisis sejumlah besar data pelanggan untuk memahami keutamaan individu dan tabiat membeli. Ini membolehkan perniagaan menyesuaikan interaksi, pengesyoran produk dan mesej pemasaran kepada setiap pelanggan, mewujudkan pengalaman yang lebih peribadi dan relevan.

‍

2. Pengalaman omnichannel yang dipertingkatkan

‍

AI membolehkan integrasi lancar merentas berbilang saluran, membolehkan pelanggan berinteraksi dengan perniagaan melalui saluran pilihan mereka, sama ada tapak web, aplikasi mudah alih, platform media sosial atau aplikasi pemesejan. Dengan menyediakan pengalaman yang konsisten dan padu merentas saluran, perniagaan boleh meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.

‍

3. Penyelesaian masalah secara proaktif

AI boleh menganalisis sentimen pelanggan melalui interaksi teks atau suara, media sosial dan ulasan. Ini membolehkan perniagaan mengenal pasti isu yang berpotensi sebelum ia meningkat dan menangani kebimbangan pelanggan secara proaktif, meningkatkan kepuasan dan kesetiaan.

‍

4. Peningkatan kecekapan

AI mengautomasikan tugas berulang seperti menjadualkan janji temu, menjawab Soalan Lazim atau memproses pemulangan. Ini membebaskan wakil perkhidmatan pelanggan manusia untuk menumpukan pada isu yang lebih kompleks yang memerlukan empati, pemikiran kritis dan komunikasi yang bernuansa.

‍

5. Keputusan berasaskan data

‍

AI memberikan pandangan berharga tentang tingkah laku dan pilihan pelanggan. Perniagaan boleh memanfaatkan data ini untuk mengoptimumkan kempen pemasaran, memperibadikan syor produk, membangunkan strategi perkhidmatan pelanggan yang lebih berkesan dan akhirnya meningkatkan keseluruhan CX.

‍

6. Meningkatkan kepuasan pelanggan

‍

Dengan menawarkan pengalaman yang diperibadikan, cekap dan sentiasa tersedia, AI boleh meningkatkan kepuasan pelanggan dengan ketara. Ini boleh membawa kepada peningkatan kesetiaan pelanggan, promosi dari mulut ke mulut yang positif dan reputasi jenama yang lebih kukuh.

Apakah metrik utama AI dalam pengalaman pelanggan?

‍

Berikut ialah beberapa metrik utama untuk dijejaki untuk mengukur keberkesanan AI dalam strategi CX anda:

‍

1. Metrik perkhidmatan pelanggan tradisional

‍

Kepuasan pelanggan (CSAT) : Tinjauan atau borang maklum balas mengukur kepuasan pelanggan dengan interaksi mereka, termasuk yang melibatkan chatbot AI atau pembantu maya.

Skor usaha pelanggan (CES): Metrik ini menilai betapa mudahnya pelanggan menyelesaikan isu mereka menggunakan alat AI. CES yang lebih rendah menunjukkan pengalaman yang lebih mudah.

Resolusi kenalan pertama (FCR): Ini mengukur peratusan pertanyaan pelanggan yang diselesaikan semasa interaksi awal, yang berpotensi dengan bantuan pembantu AI.

Skor promoter bersih (NPS): NPS mencerminkan kesetiaan pelanggan dan kesediaan untuk mengesyorkan syarikat anda. AI boleh memainkan peranan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan berpotensi meningkatkan NPS.

Kadar pengekalan pelanggan: Kadar pengekalan yang lebih tinggi menunjukkan pelanggan yang berpuas hati yang terus menggunakan produk atau perkhidmatan anda. Interaksi AI yang positif boleh menyumbang kepada pengekalan yang lebih baik.

‍

2. Metrik khusus AI

‍

Skor penglibatan pelanggan: Metrik ini menjejak interaksi pelanggan dengan ciri dikuasakan AI seperti chatbots, pangkalan pengetahuan atau pengesyoran produk. Penglibatan yang lebih tinggi mencadangkan pelanggan mendapati alat ini membantu.

Kadar resolusi AI: Ini mengukur peratusan pertanyaan pelanggan yang berjaya diselesaikan oleh AI tanpa memerlukan campur tangan manusia.

Analisis sentimen: AI boleh menganalisis interaksi pelanggan untuk mengukur sentimen keseluruhan (positif, negatif atau neutral). Ini membantu mengenal pasti kawasan yang interaksi AI mungkin mengecewakan pelanggan.

Kadar layan diri: Metrik ini menjejaki peratusan isu pelanggan yang diselesaikan secara bebas melalui alat berkuasa AI seperti portal layan diri atau pangkalan pengetahuan.

‍

3. Pertimbangan tambahan

‍

Kualiti data: Keberkesanan AI bergantung pada ketepatan dan kesempurnaan data yang dianalisisnya. Membersih dan mengesahkan data secara kerap adalah penting.

Pulangan atas pelaburan (ROI): Walaupun lebih sukar untuk diukur, ROI menganggap kos melaksanakan AI berbanding peningkatan dalam kepuasan pelanggan, kadar resolusi dan penjimatan kos (cth, pengurangan volum pusat panggilan).

Maklum balas pelanggan: Minta maklum balas pelanggan secara aktif tentang pengalaman mereka dengan alatan AI. Ini membantu mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan dan memastikan strategi AI anda kekal berpusatkan pelanggan.

Tinjauan nadi pekerja:

Ini ialah tinjauan ringkas yang boleh dihantar dengan kerap untuk menyemak pendapat pekerja anda tentang sesuatu isu dengan cepat. Tinjauan ini terdiri daripada kurang soalan (tidak lebih daripada 10) untuk mendapatkan maklumat dengan cepat. Ini boleh ditadbir secara berkala (bulanan / mingguan / suku tahunan).

Mesyuarat satu lawan satu:

Mengadakan mesyuarat berkala selama sejam untuk sembang tidak formal dengan setiap ahli pasukan adalah cara terbaik untuk memahami apa yang berlaku dengan mereka. Oleh kerana ia adalah perbualan yang selamat dan peribadi, ia membantu anda mendapatkan butiran yang lebih baik mengenai sesuatu isu.

eNPS:

eNPS (pekerja skor Net Promoter) adalah salah satu cara yang paling mudah tetapi berkesan untuk menilai pendapat pekerja anda terhadap syarikat anda. Ia termasuk satu soalan menarik yang mengukur kesetiaan. Contoh soalan eNPS termasuk: Bagaimana kemungkinan anda mengesyorkan syarikat kami kepada orang lain? Pekerja bertindak balas terhadap kaji selidik eNPS pada skala 1-10, di mana 10 menandakan mereka 'berkemungkinan besar' untuk mengesyorkan syarikat dan 1 menandakan mereka 'sangat tidak mungkin' untuk mengesyorkannya.

Berdasarkan respons, pekerja boleh diletakkan dalam tiga kategori berbeza:

Promoter
Pekerja yang telah memberi respons positif atau bersetuju.
Pengkritik
Pekerja yang telah bertindak balas secara negatif atau tidak bersetuju.
Pasif
Pekerja yang kekal neutral dengan jawapan mereka.