.svg)
Glosarium Manajemen Sumber Daya Manusia dan Ketentuan Tunjangan Karyawan
Artificial intelligence is revolutionizing customer experience, providing businesses with unprecedented opportunities to meet and exceed customer expectations through personalized, efficient, and engaging interactions.
Whether it’s through personalized recommendations, proactive customer service, or real-time problem resolution, AI is instrumental in building deeper customer relationships and fostering loyalty.
As AI continues to evolve, its integration into customer experience strategies is set to redefine how businesses interact with their customers, making interactions more connected, responsive, and intuitive.
AI dalam pengalaman pelanggan mengacu pada penggunaan teknologi kecerdasan buatan untuk meningkatkan dan mengoptimalkan interaksi antara bisnis dan pelanggan mereka di berbagai titik kontak.
AI digunakan untuk memahami preferensi pelanggan, memprediksi perilaku, mengotomatisasi proses, dan mempersonalisasi interaksi, yang pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
AI dalam pengalaman pelanggan terus berkembang. Mari kita pelajari caranya:
1. Memahami pelanggan
AImenganalisis sejumlah besar data pelanggan, termasuk riwayat pembelian, perilaku penelusuran, dan bahkan interaksi media sosial. Hal ini memungkinkan bisnis untuk memahami preferensi masing-masing pelanggan dan menyesuaikan pengalaman mereka.
2. Interaksi yang dipersonalisasi
Bayangkanasisten virtual yang merekomendasikan produk yang mungkin Anda sukai, atau situs web yang menyesuaikan tata letaknya berdasarkan pembelian Anda sebelumnya. AI mempersonalisasi perjalanan pelanggan, membuat interaksi terasa lebih relevan dan menarik.
3. Ketersediaan 24/7
Chatbotyang didukung AI dapat menjawab pertanyaan pelanggan dan menyelesaikan masalah kapan saja, di mana saja. Hal ini memberikan dukungan instan dan mengurangi waktu tunggu bagi pelanggan.
4. Penyelesaian masalah secara proaktif
AIdapat menganalisis sentimen pelanggan dan mengidentifikasi potensi masalah sebelum masalah tersebut meningkat. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengatasi masalah secara proaktif, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
5. Peningkatan efisiensi
AImengotomatiskan tugas-tugas yang berulang seperti menjadwalkan janji temu atau menjawab FAQ, sehingga membebaskan perwakilan layanan pelanggan untuk menangani masalah yang lebih kompleks.
6. Keputusan berdasarkan data
AImemberikan wawasan yang berharga tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Data ini dapat digunakan untuk mengoptimalkan kampanye pemasaran, meningkatkan rekomendasi produk, dan mengembangkan strategi layanan pelanggan yang lebih efektif.
Meskipun AI menawarkan alat yang ampuh untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX), ada beberapa tantangan yang harus dipertimbangkan ketika menerapkannya.
Berikut adalah beberapa rintangan utama:
1. Kurangnya sentuhan manusia
AIdapat menyederhanakan proses, tetapi mungkin sulit untuk meniru empati dan pemahaman perwakilan layanan pelanggan manusia. Pelanggan mungkin menganggap interaksi dengan chatbot tidak personal atau membuat frustasi jika masalah mereka tidak ditangani dengan baik.
2. Bias dan keadilan data
AlgoritmaAI hanya sebaik data yang dilatih. Data yang bias dapat menyebabkan hasil yang tidak adil atau diskriminatif dalam pengalaman pelanggan yang didukung oleh AI. Perusahaan perlu memastikan data mereka bersih dan representatif untuk menghindari mengasingkan segmen pelanggan.
3. Masalah keamanan dan privasi
SistemAI mengandalkan pengumpulan dan analisis data pelanggan. Hal ini menimbulkan masalah privasi, dan pelanggan mungkin ragu untuk berinteraksi dengan AI jika mereka tidak mempercayai bagaimana data mereka digunakan. Transparansi dan komunikasi yang jelas tentang praktik data sangat penting.
4. Kemampuan terbatas
MeskipunAI unggul dalam menangani tugas-tugas rutin dan menganalisis data, AI dapat mengalami kesulitan dalam menangani masalah pelanggan yang kompleks atau situasi yang penuh emosi. Mengandalkan AI semata-mata mungkin tidak cocok untuk setiap interaksi pelanggan.
5. Tantangan integrasi
MengintegrasikanAI dengan sistem layanan pelanggan yang sudah ada bisa jadi rumit dan membutuhkan keahlian teknis. Perusahaan perlu memastikan transisi yang lancar untuk menghindari gangguan atau kesalahan teknis yang dapat berdampak negatif pada pengalaman pelanggan.
6. Biaya implementasi
Pengembangandan pemeliharaan sistem AI bisa jadi mahal. Perusahaan perlu mempertimbangkan manfaat potensial terhadap biaya di muka dan investasi berkelanjutan yang diperlukan untuk implementasi AI yang sukses.
7. Penjelasan dan transparansi
Prosespengambilan keputusan AI bisa jadi tidak jelas. Penting bagi bisnis untuk memahami bagaimana sistem AI sampai pada rekomendasinya untuk memastikan keadilan dan menjawab pertanyaan pelanggan secara efektif.
8. Penerimaan pelanggan
Tidaksemua pelanggan merasa nyaman dengan AI yang berinteraksi dengan mereka. Beberapa orang mungkin lebih menyukai interaksi dengan manusia, dan perusahaan perlu menawarkan saluran komunikasi alternatif untuk memenuhi preferensi ini.
9. Kekhawatiran pemindahan pekerjaan
Adakekhawatiran bahwa AI akan mengotomatiskan beberapa pekerjaan layanan pelanggan. Perusahaan harus transparan mengenai peran AI dan fokus pada peningkatan keterampilan tenaga kerja mereka untuk beradaptasi dengan lanskap yang berubah.
Mari kita kategorikan bagian ini ke dalam 3 bagian:
1. Tanda-tanda Anda siap untuk AI dalam pengalaman pelanggan
2. Membangun fondasi untuk AI
3. Pertimbangan implementasi AI
AI menjadi semakin penting dalam pengalaman pelanggan (CX) karena beberapa alasan:
1. Personalisasi yang ditingkatkan
AI menganalisis sejumlah besar data pelanggan untuk memahami preferensi dan kebiasaan pembelian individu. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan interaksi, rekomendasi produk, dan pesan pemasaran untuk setiap pelanggan, menciptakan pengalaman yang lebih personal dan relevan.
2. Pengalaman omnichannel yang lebih baik
AI memungkinkan integrasi tanpa batas di berbagai saluran, sehingga pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis melalui saluran yang mereka sukai, baik itu situs web, aplikasi seluler, platform media sosial, atau aplikasi perpesanan. Dengan memberikan pengalaman yang konsisten dan kohesif di seluruh saluran, bisnis dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
3. Penyelesaian masalah secara proaktif
AI dapat menganalisis sentimen pelanggan melalui interaksi teks atau suara, media sosial, dan ulasan. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi potensi masalah sebelum masalah tersebut meningkat dan secara proaktif mengatasi masalah pelanggan, meningkatkan kepuasan dan loyalitas.
4. Peningkatan efisiensi
AI mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang seperti menjadwalkan janji temu, menjawab pertanyaan umum, atau memproses pengembalian barang. Hal ini membebaskan perwakilan layanan pelanggan manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks yang membutuhkan empati, pemikiran kritis, dan komunikasi yang bernuansa.
5. Keputusan berdasarkan data
AI memberikan wawasan yang berharga tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Bisnis dapat memanfaatkan data ini untuk mengoptimalkan kampanye pemasaran, mempersonalisasi rekomendasi produk, mengembangkan strategi layanan pelanggan yang lebih efektif, dan pada akhirnya meningkatkan CX secara keseluruhan.
6. Peningkatan kepuasan pelanggan
Dengan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, efisien, dan selalu tersedia, AI dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, promosi dari mulut ke mulut yang positif, dan reputasi merek yang lebih kuat.
Berikut adalah beberapa metrik utama yang dapat dilacak untuk mengukur efektivitas AI dalam strategi CX Anda:
1. Metrik layanan pelanggan tradisional
2. Metrik khusus AI
3. Pertimbangan tambahan
Ini adalah survei singkat yang dapat sering dikirim untuk memeriksa pendapat karyawan Anda tentang suatu masalah dengan cepat. Survei ini terdiri dari lebih sedikit pertanyaan (tidak lebih dari 10) untuk mendapatkan informasi dengan cepat. Ini dapat diberikan secara berkala (bulanan / mingguan / triwulanan).
Mengadakan rapat berkala selama satu jam untuk obrolan informal dengan setiap anggota tim adalah cara terbaik untuk mendapatkan gambaran sebenarnya tentang apa yang terjadi dengan mereka. Karena ini adalah percakapan yang aman dan pribadi, ini membantu Anda mendapatkan detail yang lebih baik tentang suatu masalah.
eNPS (employee Net Promoter score) adalah salah satu cara paling sederhana namun efektif untuk menilai pendapat karyawan Anda tentang perusahaan Anda. Ini termasuk satu pertanyaan menarik yang mengukur loyalitas. Contoh pertanyaan eNPS meliputi: Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada orang lain? Karyawan menanggapi survei eNPS pada skala 1-10, di mana 10 menunjukkan bahwa mereka 'sangat mungkin' untuk merekomendasikan perusahaan dan 1 menandakan bahwa mereka 'sangat tidak mungkin' untuk merekomendasikannya.
.svg)
.svg)
.svg)